[105558] in cryptography@c2.net mail archive
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daemon@ATHENA.MIT.EDU (ytutr)
Wed Oct 17 17:06:36 2007
From: "ytutr" <tyut@12.2.1.2>
To: "crypto.discuss" <crypto.discuss@bloom-picayune.mit.edu>
Date: Thu, 18 Oct 2007 18:12:38 +0800
<HTML><HEAD><TITLE>顾客满意服务与异议投诉处理技巧</TITLE><META http-equiv=Content-Type content="text/html; charset=gb2312"><STYLE type=text/css>
TH { FONT-SIZE: 12px; FONT-FAMILY: 宋体}TD { FONT-SIZE: 12px; FONT-FAMILY: 宋体}P { FONT-SIZE: 12px; FONT-FAMILY: 宋体}LI { FONT-SIZE: 12px; FONT-FAMILY: 宋体}UL { FONT-SIZE: 12px; FONT-FAMILY: 宋体}CENTER { FONT-SIZE: 12px; FONT-FAMILY: 宋体}A:link { FONT-SIZE: 12px; COLOR: #000000; TEXT-DECORATION: none}A:visited { FONT-SIZE: 12px; COLOR: #000000; TEXT-DECORATION: none}A:active { FONT-SIZE: 12px; TEXT-DECORATION: none}A:hover { FONT-SIZE: 12px; COLOR: #000000; TEXT-DECORATION: underline}H3 { FONT-SIZE: 16px}.style5 {
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<TABLE borderColor=#808080 height=33 cellSpacing=0 width=600 border=1><TBODY><CENTER><TR>
<TD bgColor=#800000 height=33><P align=center style="line-height: 30px"><font color="#FFFFFF"><BR>
<font size="6">顾客满意服务与异议投诉处理技巧</font></font></P><P align=center style="line-height: 30px"> </P></TD></TR></CENTER><TR><TD height=1><DIV align=center><TABLE height=576 cellSpacing=0 width="574" border=0><TBODY><CENTER><TR><TD width="570" colSpan=2 height=78><P style="LINE-HEIGHT: 20px"><B>主办单位：</B>中企培训在线<br>
<B>时间地点：</B>2007年10月26-27日 深圳 金融培训中心 <br>
<B>费 用：</B>1800元/人( 含讲义，中餐,点心等
)<BR>
<B>学员对象：</B>服务行业专职服务人员、客户服务代表及相关工作人员服务行业专职服务人员、客户服务代表及相关工作人员</P></TD></TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=1><HR width="98%" SIZE=1></TD></TR><TR>
<TD width="570" colSpan=2 height=1><B><FONT color=#ff0000>课程目标：</FONT></B></TD>
</TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=21><P style="LINE-HEIGHT: 17px">
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。<br>
2、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。<br>
</P></TD></TR>
<TR><TD width="570" colSpan=2 height=1><HR width="98%" SIZE=1></TD></TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=15><B><FONT color=#ff0000>培训内容：</FONT></B></TD></TR><TR><TD height=201 colspan="2" valign="top" width="570">
<P style="LINE-HEIGHT: 18px">一、客户服务理念<br>
1、服务工作面临的挑战<br>
2、顾客需要什么样的服务<br>
3、产品与服务之间的关系<br>
4、客户投诉的意义认知<br>
5、我们客户服务中的“短缺元素”<br>
6、客户服务------企业利润的创造者<br>
二、客户服务人员的基本要求<br>
1、心理方面<br>
2、人品方面<br>
3、技能方面<br>
4、综合素质<br>
三、客户服务人员如何察言观色<br>
1、当你和顾客第一次亲密接触时<br>
2、积极的心态3、身体语言<br>
4、怎么说比说什么更重要<br>
四、客户服务人员倾听技巧<br>
1、决定聆听的三个方面<br>
2、聆听的原则<br>
3、有效聆听技巧<br>
4、有效聆听的步骤<br>
5、聆听的五个层次<br>
五、客户服务电话沟通技巧<br>
1、电话沟通前的准备工作<br>
2、电话沟通的一般流程<br>
3、接电话的技巧<br>
4、拨打电话的技巧<br>
5、优质电话服务技巧<br>
六、客户服务人员说的技巧<br>
1、提问技巧<br>
2、FAB原则<br>
3、注意说话的语气<br>
4、服务禁语<br>
七、动的技巧-身体语言<br>
1、体态：无声的语言<br>
2、基本姿势/3、不良姿势<br>
4、各种体态语言传递的含义<br>
5、如何巧用身体语言<br>
八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤<br>
1、处理顾客投诉的原则<br>
2、有效处理投诉的方法<br>
3、有效处理投诉的步骤<br>
九、客户服务综合技巧<br>
1、如何预测顾客的需求--需求类型<br>
2、了解客户需求的几种方法<br>
3、注意你的措辞<br>
4、请运用3F技巧<br>
5、十种服务顾客的好习惯<br>
6、客户类型分析<br>
7、客户投诉的影响<br>
8、几种错误投诉的方法<br>
9、让顾客投诉变得简单<br>
10、平息顾客不满的技能<br>
11、当不能满足客户的要求时如何说<br>
12、客户需要从我们的服务里感受到什么<br>
十、特殊客户投诉的有效处理技巧<br>
1、特殊客户投诉的类型<br>
2、难缠客户的心理和投诉原因分析<br>
3、难缠客户的应对方法<br>
4、处理投诉时的情绪自我控制<br>
十一、案例分析<br>
</P>
</TD>
</TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=9></TD></TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=13><B><FONT color=#ff0000>讲师介绍</FONT></B></TD></TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=62><P style="LINE-HEIGHT: 18px"><b>
培训讲师：</b>匡老师<br>
著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（英国威尔士大学MBA），十多年来主要培训课程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等等。匡老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售总监，培训总监；有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。<br>
曾接受培训及咨询的部分企业（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司、开平霍尼威尔公司、美国电话电报广州分公司、福州日立公司、美的商用空调、卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。<br>
</P></TD></TR> <TR><TD width="570" colSpan=2 height=1><P align=center>---------------------------------------------------------------------------------------------- </P></TD></TR><TR><TD width="570" colSpan=2 height=1><P style="LINE-HEIGHT: 150%"><BR>
▓▓▓▓▓▓▓▓▓ 培 训 回 执 表 （此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓<BR>
传 真：广州 020—34031004<br>
传 真：深圳 0755—81605309 <BR>
我单位共＿＿＿ 人报名参加<SPAN lang=EN-US>2007年</SPAN>在举办的顾客满意服务与异议投诉处理技巧高级研修班；<BR>
<BR>单位名称：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿<BR><BR>培训联系人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 联系传真：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ <BR><BR>移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 电子邮箱：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ <BR><BR>参加人数：＿＿＿＿ 人 费用总计：＿＿＿＿＿＿ 元<BR><BR>参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ <BR><BR>参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ <BR><BR>参 会 人：＿＿＿＿＿＿＿＿ 所任职务：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 移动电话：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ <BR> ═════════════════════════════════════════════ <BR>
<B>报名热线： 广州 020—34031124 传 真：广州 020—34031004<br>
报名热线： 深圳 0755—81628653 传 真：深圳 0755—81605309 </B><BR><B>参会方式：</B>请您把培训回执表填写好回传，课前一星期您将会收到传真函，包括培训注意事项及详细安排。</P></TD></TR></TBODY></TABLE>
</DIV></TD>
</TR></TBODY></TABLE></DIV></BODY></HTML>
